一、危机倒逼，物业撤离后的治理突围

成都市龙泉驿区西河街道金壁社区馨竹苑小区作为安置社区，总户数1276户，2024年5月因物业临时撤场陷入管理真空。面对垃圾堆积、管理失衡、治安混乱、设施设备维护等物业管理问题即将爆发，社区党委启动应急响应，通过组织重构、机制重建、服务重塑，实现自治突围，逐渐形成"党建引领+民主协商+信义治理"的社区自治模式，实现从失管到善治的转变，停车服务费收取率达99%，居民满意度显著提升。

二、主要做法

（一）举旗定向强核心——组织重构。

在小区物业合同到期撤场后，小区如何自救与维持日常管理等成为群众最为关心也是最为担心的问题。为应对小区物业临时撤场后居民所担忧的现状，在上级部门的指导下，社区以“党建引领”为核心，自下而上稳民心，集民意，纾民忧，迅速开展组织重构工作。

1、一户一访，统一思想。以网格为单位，社区将两委及工作人员分成13个组，1人联系1个单元，协同党员、网格员、楼栋长、等共计108名居民骨干开展“一户一访”专项行动，讲清目前物业服务现状，面临问题，如何解决等，转变居民“等靠要”思维，引导群众形成“自治共同体”意识。

2、构建“队伍”，巩固基础。构建“社区党委-网格支部-物管委-楼栋单元”四级组织架构，在进行入户宣传的同时，广泛征求居民意见，鼓励居民从本单元中推选出5名业主代表，与各单元楼栋长共同组成小区业主代表团队。随后，依据物管委成立的规范要求，通过自荐、组织推荐、联合推荐等途径，组建了一个由9名成员组成的小区环境与物业自治管理委员会（简称自管委）。小区的日常事务由物管委负责决策，而重大事项则在社区党委的指导下进行决策。

（二）摇旗协商聚共识——机制重建。

在居民自治理念统一和小区自治组织重构成型后，如何让这个新组织发挥作用，并快速获得小区居民的支持与认可是第二阶段面临的挑战。物管委依托“民主协商”，构建协商治理体系，聚焦每个居民对小区自治议题的关注和协商议事结果的执行参与。

1、协商议事，营建阵地。为了更有效地推进小区事务的讨论与决策，馨竹苑依托绿意堂，设立了“爱邻议事厅”，作为居民交流意见、共商小区事务的平台。通过定期召开议事会议，居民们可以就小区内的各种问题发表看法，提出解决方案，促进了信息的透明化和决策的民主化。同时，议事厅也成为了物管委与居民增进了解、建立信任的重要场所，为构建和谐的邻里关系打下了坚实的基础。

2、暖馨议事，一事一议。每月20日是馨竹苑设定的“暖馨议事”时间，社区设立“爱邻议事厅”，由社区两委、网格员、小区党组织、业主代表等共同参与开展“爱邻议事会”。并通过议事会开展一事一议，自物管委成立后，针对议事协商代表共同提出的“自治管理运作计划”、“原物业服务工作交接进展”、“小区运管资金资源现状”、“环境卫生整治”、“设施维修”、“绿化维护”、“垃圾分类点建设”等当前紧迫问题进行了10余次议事协商集中讨论会议，征集并形成了后续的具体行动策略。

3、公益创投，提案建队。馨竹苑小区除了定期开展暖馨时间协商议事会外，还持续开展“公益微创投金点子提案大赛”，征集居民对小区治理方面的“意见”，招募储备小区“能人”，搭建小区治理“力量”，目前已形成馨竹苑小区“22棵公益微创林治理成果事项”，孵化了8支自组织队伍成为馨竹苑公益微创林成员队伍。为缓解物业方撤场后产生的一系列管理缺位问题，馨竹苑8支行动队伍分别参与到了“议事协商事项落地”工作中，促成了物业缺位后的小区绿化提升、设施维护、环境卫生整治、垃圾分类等具体事项有效落地，这些具体措施的有效执行缓解了居民因物业缺失而产生的生活环境忧虑。

（三）扛旗信义固根本——服务重塑。

物管委成立后，一是完成与原物业公司的交接，保障小区物业服务正常运作。二是开源节流，依托公共资源为小区增收。三是建章立制“安”民心。上述事宜为物管委在馨竹苑小区居民中赢得了良好的民意基础。

1、基础保障优服务。原物业服务中心于2024年6月与物管委完成全面交接，物管委运用现存资金在本小区内发布招募通告，聘用周边优质客服、安保、保洁、维管等14位工作人员对小区消防维保、电梯维保、环境维护、设施设备维护等7项日常刚需型物业服务事项开展具体服务工作。还通过号召居民深度参与小区自治，共计开展较大规模自治活动八场，其中开展楼道垃圾清运、地面清污等环境卫生整治活动3场，场地维修活动1场，消防、电梯等设施维修2场，雨季松土、绿植补种园区绿化活动1场，垃圾分类点标准化建设活动1场，解决了群众反映强烈的问题，争取了民心。

2、开源节流稳增收。在社区的指导下，物业管理委员会以网格为单位，充分调动党员、网格员、楼栋长、单元业主代表等社区力量，持续深入居民家中开展工作，收取停车服务费。截至目前，已成功收取603台车辆的停车服务费，收费比例达到99%。除此之外，物业管理委员会在征询居民意见后，充分利用公共空间进行创收活动，例如将闲置空间和多余车位出租，每月可实现10000元的收入。电梯广告收入从每台100元提升至500元，非机动车停车管理费用从每年3000元增加至35000元。物业管理委员会共实施了9项增收措施，每月可增加收入10877元。此外，物业管理委员会在日常管理中努力减少小区开支，包括优化人员配置。经过考察，物业管理委员会发现部分楼栋的保洁人员原本负责打扫整栋楼的卫生，但实际上仅限于清扫每栋楼的一楼区域。基于此情况，决定减少楼栋保洁人员数量，并鼓励每层每户居民通过自主协商的方式轮流清扫本楼层垃圾，以此每年为小区节省人工费用10余万元。通过开源节流的策略，小区各项费用的收取得以有序进行，支持力度不断增强，小区的收支已达到平衡状态。

3、建章立制安民心。在自治过程中，党组织发挥了领导核心作用，物管委9名成员中有5名党员，两委成员1名，通过党建引领，强化了社区治理的“信义”基础。为了确保自治的公开透明，物管委建立了信息公开制度，定期向居民公布事务进展和财务状况。通过建立信息公开栏、微信群等渠道，及时发布相关动态信息，让居民了解组织的工作内容和成效，增强了居民对物管委的了解和信任。此外，为了规范并提升小区自治组织的规范化水平。物管委还制定了《物管委议事规则》、《物管委管理办法》、《小区停车管理规定》、《小区物业服务费收取办法》、《小区居民公约》等制度，通过这些规章制度的建立和完善，小区居民的参与意识和自治能力得到了显著提升，为小区的长期发展奠定了坚实的基础。通过这些措施，物管委不仅增强了居民的信任感，也提升了小区治理的规范性和有效性。

三、取得成效

（一）自治管理平稳过渡，居民满意度显著提升

在物业公司退场后，馨竹苑小区通过物管委与居民的协同努力，在短期内高效填补管理真空，保障保洁、安保等基础服务不间断。此外，居民所反映的各类问题也得到了妥善解决，居民投诉率下降11.5%，通过开展的服务和活动满意度调查，居民的整体满意度和幸福感同比提升到90%以上。

（二）环境设施全面升级，宜居性大幅改善。

在自治管理的推动下，小区的公共设施及环境卫生得到了持续改善和优化。通过居民的共同参与和监督，小区内的绿化环境、健身器材、儿童游乐设施等得到了及时的维护和更新，依托小区架空层改造，推动“怡养院”、“童趣园”、“绿意堂”等不同群体适应性功能场地落地，为居民提供了更加舒适和安全的生活环境。

（三）居民共治能力增强，社区文明氛围促进。

在这一过程中，居民的小区治理参与意识和自治能力也得到了显著提高。通过组织“赋能学习”、“爱邻议事会”等28场活动，居民参与积极性显著提升。垃圾分类、文明养宠、高空抛物等公约落地执行，居民自发成立志愿服务队，累计解决邻里纠纷20余起，通过定期开展的社区活动和组织赋能培训课程，居民们不仅学会了如何更好地参与社区治理，还提升了自身的文明素养。大家逐渐意识到，只有积极参与到小区的自治管理中，才能真正享受到更加美好的生活环境。

（四）信义治理降本增效，透明化管理获认可。

在信义治理的推动下，小区的管理透明度显著提高，物管委通过竞争性磋商的方式，对消防维保、电梯维保等7项日常刚需型开支降费不降服务，最大程度的节约相应支出，将现有物业员工中符合条件的转为公岗，减少人员费用，实现了用更好的人做更了更多的事。通过建立信息公开平台，小区的财务状况、维修计划、活动安排等重要信息都能及时向居民公开，确保了信息的透明度和公正性。（供稿：成都市龙泉驿区微光社会工作服务中心）